Nem o Provedor está a "salvo" da demora da Administração Regional

O Provedor recomenda "aos serviços da Administração Pública Regional um forte investimento na formação dos trabalhadores afetos ao atendimento de público em geral".

A secretaria regional da Saúde promete ao Provedor esforços para fixar Portaria que regule os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG) na Saúde. O problema foi colocado por um deputado na Assembleia Regional.

Já está publicado o relatório de Atividades do Provedor da Administração Pública Regional de 2022. E o mais curioso, casos específicos à parte, é que o Provedor acaba por ter os mesmos problemas dos cidadãos e dos trabalhadores, é preciso insistir muito para ter resposta. Nem o Provedor está a salvo da demora da Administração Pública Regional.

"Perante estas situações, muitos cidadãos recorrem ao Provedor no intuito de obter uma ajuda que lhes permita resolver o problema que muitas vezes não é uma questão técnica complexa, mas tão somente um assunto que

decorre com excessiva morosidade. O Provedor, por seu turno, depara-se com um processo semelhante. Não obstante o carácter institucional da sua intervenção, devidamente invocado nos contatos oficiais nos termos do respetivo Estatuto, amiúde tem de recorrer a diversas insistências para obter uma resposta".

O Provedor diz que há demora mas faz o contraponto, uma espécie de "uma no cravo, outra na ferradura": "Cabe aqui relembrar que o Provedor não tem poder decisório. Analisa as queixas e reclamações apresentadas pelos cidadãos e limita-se a dirigir recomendações, pareceres e relatórios aos órgãos e serviços da administração regional autónoma competentes para estes corrigirem os atos ou situações irregulares verificados, não sendo,

contudo, obrigados ao seu cumprimento, mas tão só a comunicar ao Provedor a posição assumida, devendo fundamentá-la, em caso de não acatamento dos mesmos.

É um facto que alguns serviços públicos de grande dimensão movimentam um elevado volume de informação assim como queixas, reclamações e pedidos de esclarecimento. Mas seria de grande utilidade apostar no reforço da qualidade de atendimento ao público, seja pessoal, por via telefónica ou por meios eletrónicos.

O relatório aponta a necessidade de "reformular algumas páginas da internet, fornecendo contactos telefónicos e eletrónicos com o nome dos principais dirigentes com quem contactar, ainda que os mesmos possam ser atendidos pelos respetivos secretariados de apoio. Serviços há que não assinam sequer os emails, identificando apenas o nome da instituição. É difícil tratar de um assunto ou obter um esclarecimento complementar quando não se sabe quem é o nosso interlocutor.

Há inclusive serviços que possuem bons Portais do Utente, que informam e interagem com os cidadãos de forma bastante eficaz, mas que obrigam, por exemplo, a requerer por escrito que determinado relatório/exame ali efetuado lhe seja disponibilizado com necessidade de deslocação física ao serviço público. Quando bastaria disponibilizá-lo no respetivo Portal, só acessível ao interessado mediante login e password.

Verifica-se também que em determinados serviços públicos se prestam informações contraditórias consoante os funcionários questionados, devido a falta de formação, desconhecimento ou ausência de protocolos adequados".

Sendo assim, o Provedor recomenda "aos serviços da Administração Pública Regional um forte investimento na formação dos trabalhadores afetos ao atendimento de público em geral; na melhoria da qualidade das informações prestadas tendo em atenção a diversidade social dos utentes".

As queixas, em 2023, assentaram neste âmbito:

Pedido de devolução de contribuições indevidamente cobradas pela Segurança Social;

b) Averbamento de prédios rústicos na respetiva matriz;

c) Não regularização da reposição remuneratória de carreiras específicas;

d) Pedido de emissão de recomendação no sentido de ser elaborada uma Portaria que regule os Tempos Máximos de

Resposta Garantidos (TMRG), prevista na Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde;

e) Pedido de esclarecimentos sobre regras de acompanhamento de idosos em lares da Segurança Social;

f) Discrepância na contagem de tempo de serviço na atribuição de pensão unificada, ao abrigo do regime das carreiras

longas;

g) Suspensão do pagamento pelos CTT do reembolso do subsídio social de mobilidade relativamente a bilhetes

comprados à companhia Ryanair;

h) Reclamação por alegado corte de pensão de viuvez;

i) Mudança de nível na carreira de especialista de informática;

j) Duplicação de descontos (CGA e Segurança Social);

k) Demora excessiva na obtenção de certidão da situação contributiva na Segurança Social.

Deu igualmente entradanna Provedoria uma queixa de um Senhor Deputado da Assembleia Legislativa da Região Autónoma da Madeira a requerer a emissão de uma recomendação no sentido de ser emitida uma Portaria que regule os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG), prevista na Carta dos Direitos de Acesso aos

Cuidados de Saúde, criada pelo Decreto Legislativo Regional n.º 3/2016/M, de 28 de janeiro, diploma a publicar anualmente conforme dispõe o n.º 3 do artigo 26.º do referido Decreto Legislativo.

A este propósito, a Secretaria Regional de Saúde e Proteção Civil informou esta Provedoria que “o assunto vem sendo objeto de diligências junto dos serviços competentes do SESARAM, EPERAM, no entanto dada a complexidade e envolvência de recursos humanos e financeiros implicados, ainda não foi possível passar à

concretização do instrumento de regulamentação em causa” e que a intenção da Secretaria Regional da Saúde e Proteção Civil é “emanar o diploma regulamentar em causa, quando se encontrarem reunidas as condições para o concretizar, sob pena de tratar-se de uma Portaria que não passaria de “letra morta”, a exemplo do que ocorre no

SNS”. Face ao exposto, aguarda-se a publicação, com brevidade, do diploma regulamentar em causa.